L’attenzione costante dei media e della gente comune ad analizzare come le aziende, le organizzazioni e i politici si esprimono sul tema Covid19 conferma l’importanza cruciale del tono in un momento di emergenza sanitaria, nonché di crisi economica e personale come quello attuale.
Chi incarna quindi il perfetto uomo di stato, chi è gentile, chi è compassionevole, chi è insensibile, chi appare controllato e di chi ci possiamo fidare? In realtà la nostra mente sta già decidendo come spenderà il proprio denaro una volta che questa situazione sarà passata: ma quali aziende stiamo inserendo nella nostra “lista nera” virtuale?
Gran parte di questo processo inconsapevole è demandato al tono ed è quindi fondamentale che i professionisti della comunicazione e i portavoce delle aziende che si trovano a comunicare in questo scenario lo facciano nel modo giusto. Non ci sono eccezioni: dai senior executive alle funzioni quali HR, amministrazione e office management, ovviamente fino ai team che si occupano di marketing e comunicazione, che sono responsabili della redazione dei messaggi e supportano le spokespeople a capire come veicolarli correttamente.
Uno studio dell’Università della California (UCLA) mostra che i gesti rappresentano il 55% del potenziale impatto di uno speaker sul proprio pubblico, mentre il tono il 38%. Questo significa che l’impatto delle parole utilizzate si riduce solo al 7%. In realtà, la maggior parte delle aziende si affida a una combinazione di comunicazioni scritte, registrate e dal vivo, quindi il linguaggio del corpo, il tono e le parole sono TUTTI importanti. Le comunicazioni scritte includono generalmente email, post sui social media e aggiornamenti del sito, insieme a tutte le comunicazioni formali di un’azienda. Quelle dal vivo o registrate, invece, comprendono comunicazioni realizzate con strumenti come Zoom per i meeting virtuali (sia formali sia informali), interviste con i media e video pre-registrati distribuiti sui canali social.
Ai clienti consigliamo di lavorare in maniera univoca sul proprio tono, sulla scelta delle parole e sul linguaggio del corpo al fine di:
- Mostrare empatia
- Trasmettere un senso di stabilità
- Parlare in maniera chiara per evitare confusione o fraintendimenti
- Fornire il contesto senza assumere toni paternalistici
- Pensare e parlare come “noi”, non come “voi”
- Essere autentici
Che si debba comunicare ai dipendenti, aggiornare il messaging relativo alla business continuity o spiegare ai clienti quali servizi è attualmente possibile offrire o meno, questi consigli dovrebbero aiutare l’azienda a finire tra le “best practice” e non tra quanti si sono distinti per una comunicazione mediocre.